市场监督管理局对客户体验官的设立流程是怎样的？

说实话，在加喜财税招商企业干了12年，给企业办注册、跑审批，见过太多“政策好、落地难”的案例。比如2020年有家食品企业老板，拿着“证照分离”的新政策文件来找我，说“听说现在审批能简化，我跑了三趟市场监管局，还是不知道要准备啥材料”，最后还是我们团队帮他梳理清单、对接窗口，才把营业执照和食品经营许可证一次性办下来。这件事让我深刻意识到：再好的监管政策，如果企业“看不懂、用不上”，效果就会大打折扣。正因如此，近年来各地市场监督管理局纷纷设立“客户体验官”制度，邀请企业代表、行业协会人士等走进监管流程，从“用户视角”找问题、提建议。那这个制度到底怎么落地？今天我就结合14年一线注册办理经验，带大家扒一扒“客户体验官”从“想设”到“设好”的全流程。

可能有人会问：“客户体验官”不就是请企业提提意见吗？哪有那么多门道？您想啊，市场监督管理局管着全市几十万家企业的注册、监管、服务，涉及的市场主体类型五花八门——小到街边便利店，大到跨国公司，需求天差地别。如果体验官随便选几个人来“走过场”，不仅解决不了问题，还可能让企业觉得“形式主义”。所以，这个制度的设立，本质上是要构建一个“政府监管-企业参与-社会共治”的良性循环，让监管政策更“接地气”，让企业办事更“少跑腿”。接下来，我就从前期筹备、人员遴选、权责界定、培训赋能、运行保障这五个核心环节，详细说说这个流程到底怎么走。

前期筹备：明确目标与范围

任何一项制度要落地，前期筹备就像“打地基”，目标定在哪儿、范围划多大，直接决定后续方向。市场监督管理局设立客户体验官，第一步绝不是急着发通知、收报名，而是要先想清楚两个问题：我们为什么要设体验官？想让体验官帮我们解决什么问题？这可不是“拍脑袋”决定的，得结合当地市场主体的特点和监管痛点来定。比如在长三角制造业密集区，可能更关注“审批流程优化”；在电商发达的地区，可能侧重“平台监管与服务平衡”。我2021年参与过某省会市场监管局的筹备调研，当时他们找了20家有代表性的企业开座谈会，发现70%的企业都反映“政策文件太专业，看不懂”，50%的企业抱怨“线上办事系统操作复杂”，于是就把“提升政策可及性”和“优化线上服务体验”作为了核心目标。只有目标明确了，后续遴选体验官、设计活动才有抓手。

目标定好后，就要划定体验官的“服务范围”——也就是让体验官参与哪些监管环节。这里有个关键点：范围不能太窄，否则体验官看不到全局；也不能太宽，否则会陷入事务性工作。常见的范围包括：政策制定前的意见征集（比如新的《市场主体登记管理条例》实施前，让体验官提修改建议）、审批流程的体验（跟着企业跑一次“开办全流程”，感受材料多不多、环节顺不顺）、监管执法的监督（检查时体验官在场，看执法是否规范）、服务优化的反馈（比如对“一网通办”系统的使用体验）。我见过一个做得好的案例：苏州某市场监管局把体验官范围定为“三查三看”——查政策是否易懂、查流程是否高效、查服务是否贴心，看窗口人员态度、看系统操作便捷度、看问题解决速度，范围既聚焦又全面，体验官参与起来也有方向感。

最后，资源保障必须跟上。客户体验官制度不是“额外负担”，而是需要人力、物力、制度协同的系统工程。比如要成立专门的“体验官工作小组”，最好由分管副局长牵头，注册科、审批科、执法队、信息中心等部门派人参与，避免“各吹各的号”；要建立专项经费，用于体验官培训、调研活动开展、反馈问题整改等；更重要的是要形成“一把手”重视的氛围——我见过有的局把体验官工作纳入年度绩效考核，局长定期听取汇报，这种力度下，各部门自然不敢敷衍。总之，前期筹备就像“磨刀不误砍柴工”，目标明、范围清、保障实，后面才能顺水推舟。

人员遴选：标准与机制

如果说前期筹备是“画图纸”，那人员遴选就是“选材料”——体验官选得好不好，直接决定制度能不能“见效”。这里的关键是：不能只选“关系户”，也不能只选“老好人”，要选真正能代表企业声音、愿意说真话、懂点行的人。遴选标准一般包括三个维度：一是“代表性”，要覆盖不同行业（制造业、服务业、农业等）、不同规模（大中小微企业）、不同类型（国企、民企、外资、个体工商户），确保各类市场主体都能被“看见”；二是“专业性”，不需要是法律专家，但至少要懂企业运营，知道哪些环节“卡脖子”，比如有财务背景的体验官可能对“税务注销流程”更敏感，有电商经验的可能对“平台规则”更有发言权；三是“独立性”，不能是市场监管局的“熟人”，也不能是只说好话的“应声虫”，得敢于指出问题。我2019年参与过某地体验官遴选，当时有个候选人是个连锁餐饮老板，他在座谈会上直接说：“你们检查总突击，我们后厨天天准备材料应付检查，哪有时间搞经营？”这种“真话”比任何报告都有价值。

遴选机制要公开透明，避免“暗箱操作”。常见的流程是“公开招募+资格审核+综合评议+公示聘任”。公开招募环节，除了在官网、公众号发通知，最好还能通过行业协会、商会、工商联等渠道“定向推送”，让更多中小企业知道这个机会——毕竟大企业有专人跑政策，反而是中小企业更需要“发声渠道”。资格审核阶段，要对照标准“筛人”，比如排除有严重违法记录的企业负责人，确保体验官的公信力。综合评议是关键环节，最好由局领导、业务骨干、第三方专家（比如高校营商环境研究者）、企业代表共同组成评审组，通过“面谈+情景模拟”打分——比如模拟一个“企业被投诉后如何处理”的场景，看候选人能不能站在企业角度思考。最后公示聘任环节，要把名单挂在网上，接受社会监督，增强体验官的荣誉感和责任感。我见过一个反例：某局去年遴选时，名单里有3家都是“本地知名企业”，结果小企业炸开了锅，说“这不是走过场吗？”，后来不得不重新遴选，白白浪费了时间。

遴选还要考虑“动态调整”，不能“一选定终身”。体验官的任期一般2-3年，中途可以根据表现和需求调整。比如有的体验官因工作变动没时间参与，有的连续三次不参加活动，或者反馈的问题总是“空泛不具体”，就应及时退出；同时，每年可以按10%-20%的比例补充新体验官，保持队伍活力。更重要的是，要建立“退出缓冲机制”——不能突然说“您被淘汰了”，而是提前沟通，了解原因，比如“您最近工作太忙，要不先休息，有需要再请您回来？”，这样既维护了体验官的尊严，也避免了“一刀切”的尴尬。毕竟，体验官制度的核心是“共建”，不是“管理”，人情味儿也很重要。

权责界定：清单化管理

体验官选出来了，最怕的就是“只给帽子，不给权力”——让体验官“有责无权”，最后只能提些“加强宣传”“提高效率”之类的空话。所以，权责界定必须“清单化”，让体验官知道“我能做什么”“我要做什么”，让市场监管局知道“该给什么权”“该担什么责”。清单化管理的核心是“边界清晰”，既不能让体验官越俎代庖，也不能让监管部门“束手束脚”。我见过一个做得好的清单，把体验官的职责分为“三大类八小项”：监督类（监督审批流程是否规范、执法行为是否文明）、反馈类（反馈政策执行中的问题、收集企业诉求）、建议类（提出政策优化建议、服务改进措施）。每一项都写得明明白白，比如“监督审批流程”具体是“体验企业开办、变更、注销全流程，记录材料数量、办理时限、窗口态度等指标”，这样体验官开展工作就有“抓手”了。

与职责对应的是“权限清单”——也就是体验官有权做什么。这部分必须“给足干货”，否则就是“画饼充饥”。常见的权限包括：知情权（提前参与政策制定讨论、获取监管工作动态）、调研权（在市场监管局陪同下，走访企业、了解实际情况）、建议权（对政策和服务提出书面建议，市场监管局需书面回复）、监督权（对窗口人员、执法人员进行评价，评价结果纳入绩效考核）。特别要强调的是“反馈闭环权”——体验官提出的问题，市场监管局不仅要“收”，还要“办”，并且要反馈“办到什么程度、为什么没办好”。我2022年跟过一个体验官调研，他发现“食品经营许可证续期”需要提交“健康证复印件”，但很多员工健康证到期了，企业还没来得及续，导致许可证续不了。他提出建议后，市场监管局第二天就回复：“我们马上调整系统，允许上传健康证电子档，纸质材料后续补交”，这种“马上就办”的效率，让体验官和企业都很有获得感。

当然，权限不是无限的，必须划定“负面清单”——也就是体验官不能做什么。比如不能泄露监管工作中的涉密信息（如未公开的检查计划、企业商业秘密），不能利用身份谋取不正当利益（如为自家企业或关系户“打招呼”），不能发表与事实不符的言论（如恶意抹黑监管部门）。负面清单要“写进协议”，体验官聘任时就要签订《责任书》，明确违约责任。我见过一个案例：某体验官在一次座谈会上，未经核实就说“市场监管局故意刁难小企业”，导致网络舆情，后来查证是他自己的企业被处罚后心怀不满，结果不仅被解聘，还承担了法律责任。所以，权责界定既要“放权”也要“立规”，才能让体验官制度行稳致远。

培训赋能：能力建设体系

可能有人觉得：“企业老板自己就是专家，还用培训？”您可别想当然——企业懂经营，但未必懂监管；能发现问题，未必能提出“可落地”的解决方案。我见过一个餐饮老板体验官，吐槽说“市场监管局检查次数太多”，但培训后才明白：“原来‘双随机、一公开’是国务院要求，一年抽查1-2次是合规的，我们之前是自己吓自己”。所以，培训赋能不是“多余”，而是让体验官从“提问题”到“提好问题”的关键一步。培训的核心是“双向赋能”：一方面让体验官懂监管政策、工作流程，另一方面让市场监管局懂企业痛点、行业特点，这样才能“同频共振”。

培训内容要“精准滴灌”，不能“大水漫灌”。一般包括三大模块：政策法规模块（比如《优化营商环境条例》《市场主体登记管理条例》等，重点讲“对企业有什么影响”）、监管业务模块（比如审批流程、执法标准、信用监管等，结合案例讲“为什么这么规定”）、沟通技巧模块（比如如何清晰表达诉求、如何与监管部门有效沟通）。我特别建议加入“跟岗实践”——让体验官跟着窗口人员办一次业务，跟着执法人员查一次企业，亲身体验“监管难”在哪里。比如2021年我们组织体验官跟岗时，有位电商企业负责人跟着检查平台商家，发现“平台对商家的资质审核其实比市场监管局更细”，后来他建议“能不能和平台共享数据，减少重复检查？”，这个建议就被采纳了，既减轻了企业负担，也提升了监管效率。

培训形式要“灵活多样”，不能“你讲我听”。除了传统的集中授课，还可以搞“案例研讨”（比如分析“某企业因材料不全被驳回”的案例，让体验官提优化建议）、“角色互换”（让体验官当“审批员”，模拟办理企业注册，体验“材料多、环节多”的痛点）、“线上微课”（把政策解读做成短视频，方便体验官随时学习）。最重要的是要“建立培训档案”——记录每次培训的内容、体验官的参与度和反馈，作为后续调整培训方向的依据。我见过一个局搞“培训满意度调查”，体验官反映“政策解读太专业，听不懂”，后来他们就请了企业出身的讲师，用“大白话”讲“注册资金认缴制是什么意思”“年报怎么报不罚款”，效果立马好了起来。毕竟，培训不是为了“完成任务”，而是要让体验官真正“懂行”，才能提出“真知灼见”。

运行保障：动态调整机制

客户体验官制度要“活下去、活得好”，运行保障是“生命线”。如果体验官提了问题石沉大海，或者反馈了没下文，那这个制度就成了“一次性活动”，企业自然不会再买账。所以，运行保障的核心是“闭环管理”——从问题收集、转办、处理到反馈，每个环节都要“有人管、有时限、有结果”。我见过一个做得好的“闭环流程”：体验官通过线上平台或座谈会提出问题→工作小组分类整理（分“政策类”“流程类”“服务类”）→转办给对应科室（比如“流程类”转审批科）→科室在5个工作日内制定整改方案→整改完成后反馈给体验官→体验官确认满意后，在平台上“评价打分”。整个流程留痕，体验官可以随时查看进度，心里就有底了。

沟通机制要“线上线下结合”，让体验官“想说的话能说出来，想问的事能问清楚”。线上方面，可以建个“体验官微信群”，日常工作小组定期推送政策动态、活动预告，体验官随时提问题；或者开发一个小程序，实现“问题提报-进度查询-满意度评价”全流程线上化，方便体验官操作。线下方面，要定期召开“体验官座谈会”（每季度至少1次），局长亲自参加，现场回应问题；还可以搞“体验官开放日”，邀请体验官参观市场监管局办公场所、数据中心，增进了解。我特别建议“一对一沟通”——对于比较复杂的问题，安排业务骨干和体验官“面对面”交流，避免“群聊”里说不清楚。比如去年有个体验官反映“跨区迁移企业要跑两个区局，太麻烦”，工作小组就带他去两个区局调研，现场协调“数据共享”，后来实现了“一地申请、内部流转”，企业不用再跑腿。

激励与约束是“指挥棒”，要让体验官“有干劲、有压力”。激励方面，除了精神奖励（比如颁发“优秀体验官”证书、通报表扬），还可以给点“实际好处”——比如优先参加市场监管局组织的政策培训、免费订阅行业资讯等。约束方面，要建立“考核机制”，从“参与度”“问题质量”“反馈满意度”三个维度打分，对表现优秀的体验官表彰奖励，对连续两次考核不合格的，及时调整。更重要的是要“树立典型”——把优秀体验官的案例做成宣传材料，既是对他们的肯定，也能让更多企业看到参与价值。我见过一个体验官，因为提出“简化外资企业注册材料”的建议被采纳，市场监管局还写了篇《来自体验官的“金点子”》的报道，他特别自豪，后来又推荐了3个企业朋友报名体验官。所以说，激励不是“发奖金”，而是“给荣誉”，让体验官感受到“自己的声音被重视”。

总结与展望

总的来说，市场监督管理局设立客户体验官，不是简单的“请客吃饭”，而是一项系统工程——从前期筹备的“目标导向”，到人员遴选的“公平公正”，再到权责界定的“清晰明确”、培训赋能的“精准到位”、运行保障的“闭环管理”，每个环节都决定了制度能否“落地生根”。14年注册办理经验让我明白：监管的本质不是“管住企业”，而是“服务好企业”；客户体验官制度，正是这种“服务型监管理念”的生动实践。它让监管部门从“坐在办公室想政策”变成“走进企业听需求”，从“我说你听”变成“共建共享”，最终实现“企业少跑腿、监管更高效”的双赢。

未来，随着数字化转型的深入，客户体验官制度还可以“插上科技的翅膀”。比如利用大数据分析体验官提出的问题，找出“高频痛点”，精准优化政策；或者开发“体验官AI助手”，24小时解答企业疑问，提升沟通效率。但无论技术怎么变，“以人为本”的核心不能丢——毕竟，体验官制度的灵魂，是让每个市场主体都能感受到“被尊重、被看见”。作为一线从业者，我期待更多市场监管局能把这个制度“做深做实”，让企业办事更省心，让营商环境更优化，这才是“放管服”改革的真正意义。

加喜财税招商企业见解总结

在加喜财税招商企业16年的从业经历中，我们深刻体会到：客户体验官制度是打通政策落地“最后一公里”的关键抓手。作为连接企业与政府的桥梁，我们不仅协助企业理解体验官的价值，更主动参与部分地区的制度优化工作。例如，我们曾建议将“初创企业”作为体验官重点群体，因为他们对政策敏感度高、反馈更真实；还推动建立了“体验官-财税顾问”联动机制，让专业财税人士协助体验官梳理问题，提升建议质量。未来，我们将继续发挥一线优势，助力体验官制度从“监督者”向“共治者”升级，为打造市场化、法治化、国际化营商环境贡献“加喜力量”。